As pessoas querem juntar o útil ao agradável, a qualidade à practicidade. A relação entre paciente e profissional requer o cumprimento de algumas premissas. A primeira, de acordo com as respostas do relatório, é o plano de saúde. Bem mais de 80 por cento das pessoas afirmam que é muito importante ou importante que o médico ou a médica aceite o seu plano. Este ponto remete para algumas conversas com mentorandos, que pretendiam sair dos planos e dos convénios para as consultas particulares. Na minha opinião, segundo transmiti, dependendo da experiência de cada profissional e do tempo no mercado, não é recomendável fazer essa migração a 100%. Apesar do estudo ser norteamericano e baseado na experiência dos EUA, os planos e convénios são uma porta de entrada, uma forma de apresentação aos pacientes. Uma parte desses pacientes seguirão o seu médico nessa migração, mas outra parte não terá condições para o fazer e não o fará. Na equação, a experiência profissional é uma variável essencial para essa tomada de decisão.
E, como foi dito no primeiro artigo, a localização é outro fator decisor. Se os pacientes tendem a manter-se fiéis ao médico ou à médica em quem confiam, essa confiança tem uma validade geográfica. Havendo uma mudança de local de atendimento, os pacientes ponderam mudar de médico. A localização é igualmente decisiva na escolha inicial. Obviamente que sabemos que condições raras ou poder financeiro anulam qualquer tipo de barreira, em casos comuns, a tendência é que se escolha um profissional a uma distância conveniente. E isso é traduzido pelas respostas, com 70% das pessoas indicando isso mesmo.
No que diz respeito à importância das recomendações para a escolha, metade dos inquiridos recorreu a classificações e avaliações online, enquanto um terço revelou que seguiu a recomendação de familiares ou amigos de confiança e cerca de um quarto das pessoas usou uma lista de “localização de médicos” do seu plano de saúde. Ou seja, a confiança na fonte é fundamental para a eleição do médico ou médica, especialista ou não. Consequentemente, podemos dar o pulo lógico para o momento que leva à recomendação: a experiência do paciente. A forma como os pacientes analisam e avaliam os cuidados recebidos pode valer a atração ou afastamento de novos pacientes.
Uma vertente indispensável para uma experiência do paciente bem sucedida é o comportamento durante o atendimento ou procedimento. Qualquer profissional – a menos que seja da área odontológica – deve abrir uma comunicação bidirecional. E deve ser eficaz, o que implica a disponibilidade para ouvir o paciente, mas também a capacidade para ter um discurso assertivo e compreensível. Se, por um lado, é preciso usar termos que demonstrem conhecimento científico e autoridade, por outro, é necessário que o paciente entenda o que lhe deve ser transmitido.
Acabe-se com a ideia mal construída dos críticos da tecnologia que que os médicos passam mais tempo atentos ao computador do que atentos ao paciente. A tecnologia não tem nada a ver com o processo, quem faz isso também faz o mesmo com um bloco de notas ou uma folha de papel. É da personalidade, não tem nada de novo no digital que não tivesse no analógico. Essa relação próxima e empática deve ser alargada a toda e cada fase do atendimento, desde o primeiro contato, na marcação, na sala de espera, e não termina quando o paciente sai do consultório, da clínica ou do hospital.
O relatório também analisou os cuidados remotos ou virtuais. Esse assunto foi tratado em artigo separado.