Micah Solomon escreveu, quase há 10 anos, que operar o joelho errado não era uma boa experiência do paciente. Na época em que foi publicado, traduzi e nunca mais esqueci o que Solomon escreveu. De que serve um ambiente agradável na sala de espera, de que serve um atendimento empático e atencioso, de que serve pensar cada ponto da jornada de atendimento até chegar ao médico, quando depois, na cirurgia, se opera o joelho errado? A qualidade do atendimento é o somatório de cada ponto da jornada. Desde a pesquisa, à marcação, ao atendimento, à consulta, ao pós-consulta. O diagnóstico e o resultado são “apenas” dois fatores de extrema relevância. O paciente prefere um médico ou uma médica que
Um médico uma vez questionava uma sugestão que dei para o seu negócio de saúde e beleza recém criado, dizendo que “a Coca-Cola e a Apple não fazem descontos”. É verdade. Mas convém sabermos como avaliar o que temos. Comparar uma clínica escondida no segundo piso de um edifício empresarial, cuja existência passa despercebida até aos vizinhos, com duas marcas reconhecidas mundialmente e líderes de mercado é mais do que não saber o lugar no mercado. É não saber o valor do que temos ou criamos. E, se passamos ao cliente/paciente uma ideia errada de valor, teremos problemas. O paciente tem uma noção de qualidade e de relação preço-qualidade que vai influenciar a escolha.
Pacientes querem saber de qualidade do serviço acima de qualquer outra coisa. Não significa que o restante não importa. O valor de uma recomendação de um amigo que experimentou é muito superior a uma premiação. Uma avaliação positiva online (especialmente quando se trata de um perfil identificado como “Premium” ou semelhante) é reforçada na hora da consulta ou do procedimento, e totalmente ignorada e descredibilizada ao menor indício contrário ao que se leu ou viu online.
Não se pode esquecer que pacientes são consumidores – Parte III
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